E-COMMERCE • RETOUR • REMBOURSEMENT

Litige e-commerce : commande non reçue, produit non conforme, retour ou remboursement refusé

Vous avez un problème avec une commande en ligne (produit non reçu, article défectueux/non conforme, retour compliqué, remboursement tardif ou refusé) ? Voici une méthode simple, avec preuves et modèle de courrier.

Transparence : MesLitiges.com est un site d’information indépendant. Nous ne sommes pas un service officiel et nous ne réalisons pas les démarches à votre place.

Ce que vous devez faire (résumé)

Rassemblez les preuves : commande, facture, paiement, captures, échanges, photos/vidéos.
Contactez le vendeur par écrit : demande claire (livraison, remplacement, remboursement).
Fixez un délai (ex : 8 jours) et conservez toutes les traces.
Si blocage : relance + mise en demeure (modèle prêt ci-dessous).

1) Identifier votre situation

Choisissez le cas le plus proche de votre problème :

Commande non reçue : suivi bloqué, retard anormal, “livré” mais absent.
Produit non conforme : couleur/taille différente, article différent, description trompeuse.
Produit défectueux : ne fonctionne pas, casse rapide, panne à réception.
Retour refusé / compliqué : étiquette non fournie, adresse floue, conditions abusives.
Remboursement tardif : retour reçu mais pas remboursé, promesses sans action.

Astuce : votre demande doit être simple et écrite : “Je demande [remboursement / remplacement / livraison] sous [X] jours.”

2) Préparer vos preuves

Confirmation de commande + facture + preuve de paiement (CB, PayPal, virement).
Captures d’écran : description produit, prix, conditions de retour, confirmation e-mail.
Suivi colis (si non reçu) + dates + statuts.
Photos/vidéos : défaut, colis, étiquette, produit reçu.
Échanges : e-mails, chat, messages, promesses de remboursement.

Plus le dossier est clair, plus vous augmentez vos chances d’obtenir une solution rapide.

3) Réclamer au vendeur (par écrit)

Pour l’e-commerce, votre interlocuteur principal est le vendeur (le site marchand). Envoyez un e-mail (ou formulaire) clair, factuel, daté, avec vos preuves.

Rappelez : n° commande, date, produit, problème.
Joignez : facture + preuve de paiement + photos/captures.
Demandez : livraison OU remplacement OU remboursement.
Fixez un délai : 8 jours (ou 10/15 selon contexte).

4) Relance et mise en demeure

Si vous n’avez pas de réponse ou si on vous balade (promesses, “on revient vers vous”), relancez une fois par écrit, puis envoyez une mise en demeure.

Conseil : restez poli, mais ferme. Gardez une copie de chaque message + preuves d’envoi.

Modèle de lettre – Litige e-commerce (non reçu / non conforme / défectueux / remboursement)

Copiez-collez puis adaptez les éléments entre crochets. Ajoutez vos preuves en pièces jointes.

Objet : Réclamation – Commande e-commerce n°[NUMÉRO] – [non reçue / non conforme / défectueuse / remboursement]

Madame, Monsieur,

Je vous contacte au sujet de la commande n° [NUMÉRO] passée le [DATE] sur votre site, concernant [PRODUIT].

Problème constaté : [commande non reçue / produit non conforme / produit défectueux / remboursement non effectué].
Je vous joins les éléments suivants : [facture / preuve de paiement / captures / photos / suivi / échanges].

En conséquence, je vous demande de bien vouloir procéder à : [la livraison sous X jours / le remplacement / le remboursement de X €], dans un délai de [8] jours à compter de la réception de ce courrier.

Sans réponse ou solution dans ce délai, je me réserve la possibilité d’engager toute démarche utile (mise en demeure, médiation, signalement ou action appropriée), sur la base des preuves conservées.

Je vous remercie par avance de votre retour écrit.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom, prénom]
[Adresse]
[Téléphone / e-mail]

Voir tous les modèles Appeler

FAQ – Litige e-commerce

Questions fréquentes : retour, remboursement, produit défectueux, preuves, délais.

Le vendeur ne répond pas, que faire ?

Relancez par écrit avec un délai, puis envoyez une mise en demeure. Conservez toutes les preuves.

Produit non conforme : quoi envoyer comme preuves ?

Captures de la description/fiche produit + photos/vidéos du produit reçu + facture + échanges.

Remboursement promis mais toujours rien

Demandez une date précise et un délai écrit. Sans action : relance formelle puis mise en demeure.

Retour refusé ou conditions abusives

Exigez une procédure de retour claire, une adresse et une preuve écrite. Gardez toutes les captures.

Commande non reçue : vendeur ou transporteur ?

Commencez par le vendeur (site marchand). Joignez la capture du suivi et demandez une solution écrite.

Recommandé nécessaire ?

Pas toujours, mais pour un litige important, le recommandé renforce la preuve. Sinon : e-mail + captures.

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