Litige internet / box : service non conforme, options facturées, coupure, activation non faite
Débit insuffisant, pannes répétées, activation jamais faite, options ajoutées, facturation malgré résiliation, ou service promis non fourni : voici une méthode claire + un modèle de courrier prêt à copier.
Ce que vous devez faire (résumé)
- Notez les faits : dates des pannes, coupures, promesses, rendez-vous, échanges.
- Rassemblez preuves : contrat/offre, factures, tests de débit, captures, tickets d’incident.
- Réclamez par écrit : remise, remboursement, suppression options, réparation, résiliation sans frais.
- Fixez un délai, relancez, puis mise en demeure si le problème persiste.
1) Situations fréquentes
- Service non conforme : débit très faible, instabilité, pannes répétées.
- Activation non faite : ligne jamais activée malgré souscription.
- Coupure / interruption : service coupé sans justification ou sans solution.
- Options facturées : option ajoutée sans accord, location matériel, assurance.
- Résiliation ignorée : facturation continue après demande de résiliation.
- Frais contestés : frais de résiliation, frais de mise en service, pénalités.
2) Preuves à réunir
- Contrat/offre (débit promis, engagement, options, date de début).
- Factures + échéancier + prélèvements.
- Tests de débit (captures datées), photos de voyants box, logs si disponibles.
- Tickets d’incident / références d’appels / e-mails / chats.
- Rendez-vous technicien (date, annulations, comptes rendus).
- En cas de résiliation : preuve de demande + preuve de restitution matériel (si applicable).
3) Étapes recommandées
Étape 1 — Écrire une chronologie
- Depuis quand le problème existe ?
- Combien de pannes/coupures ?
- Quelles promesses (activation, technicien, délai) ?
Étape 2 — Réclamation écrite au fournisseur
Indiquez : référence client, faits datés, preuves (tests de débit, tickets), et demande claire : réparation, remise, remboursement, suppression options, ou résiliation sans frais selon le cas.
Étape 3 — Fixer un délai
Donnez un délai raisonnable (8 à 15 jours) pour corriger le service ou régulariser la facturation.
Étape 4 — Relance
Sans réponse : relance courte en rappelant dossier + demande + délai.
Étape 5 — Mise en demeure
Si blocage : mise en demeure (modèle ci-dessous) et conservation des preuves d’envoi.
Modèle de lettre – Litige internet / box (service non conforme / options / résiliation)
Copiez-collez puis adaptez les éléments entre crochets. Ajoutez vos preuves.
Objet : Réclamation – Internet / box – Service non conforme / facturation contestée – Demande de régularisation
Madame, Monsieur,
Je vous contacte concernant mon abonnement internet/box référencé [N° CLIENT / RÉFÉRENCE],
souscrit le [DATE] à l’adresse [ADRESSE].
Je rencontre le problème suivant : [pannes répétées / débit insuffisant / activation non faite / coupure / options facturées].
Faits et dates : [décrire brièvement : depuis le…, incidents le…, rendez-vous…].
Pièces jointes : [tests de débit, captures, tickets, factures, échanges].
En conséquence, je vous demande :
[réparation/activation sous X jours, suppression des options, remboursement/remise de X €, arrêt de la facturation, résiliation sans frais],
dans un délai de [10] jours à compter de la réception de ce courrier.
Sans réponse ou solution dans ce délai, je me réserve la possibilité d’engager toute démarche utile
(relance formelle, médiation, signalement ou action appropriée), sur la base des preuves conservées.
Je vous remercie par avance de votre retour écrit.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom, prénom]
[Adresse]
[Téléphone / e-mail]
FAQ – Litige internet / box
Débit, pannes, options, frais : questions fréquentes.
Débit insuffisant : comment prouver ?
Faites plusieurs tests de débit à différents moments (captures datées) et notez les pannes.
Activation jamais faite
Conservez la preuve de souscription, les échanges et demandez un délai ferme ou une régularisation/remboursement.
Options facturées sans accord
Contestez par écrit, demandez suppression immédiate et remboursement des montants facturés.
Résiliation ignorée
Envoyez la preuve de résiliation, demandez l’arrêt des prélèvements et la correction des factures.
Recommandé ou e-mail ?
L’e-mail fonctionne, mais un recommandé (idéalement AR) est conseillé si gros montant ou blocage.
Quel délai laisser au fournisseur ?
En pratique : 8 à 15 jours pour une réponse et une action concrète. Ensuite : relance puis mise en demeure.
Accès rapide
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